Współczesny rynek reklamy i promocji przechodzi fundamentalną transformację, odchodząc od tradycyjnych metod perswazji opartych wyłącznie na cechach produktu w stronę bardziej angażujących form komunikacji, a centralnym punktem tej zmiany jest koncepcja marketingu doświadczeń. Experience marketing to strategia, która koncentruje się na tworzeniu głębokich i znaczących interakcji między marką a konsumentem, zamiast skupiać się jedynie na jednostronnym przekazie informacyjnym dotyczącym funkcjonalności danego towaru czy usługi. Istotą tego podejścia jest wywołanie u odbiorcy konkretnych emocji, skojarzeń i wspomnień, które trwale zapiszą się w jego pamięci i zbudują silną więź z firmą, co w dłuższej perspektywie przekłada się na lojalność i decyzje zakupowe. W dobie cyfrowego przesytu informacyjnego, gdzie konsumenci są bombardowani tysiącami komunikatów reklamowych każdego dnia, tradycyjne banery czy spoty telewizyjne tracą na skuteczności, ponieważ ludzki mózg nauczył się je ignorować, co zmusza marketerów do poszukiwania nowych dróg dotarcia do świadomości klienta. Marketing doświadczeń wypełnia tę lukę, oferując odbiorcom coś więcej niż tylko przedmiot zakupu, ponieważ dostarcza im wartości dodanej w postaci rozrywki, edukacji lub estetycznych doznań, które sprawiają, że kontakt z marką staje się przyjemnością samą w sobie, a nie przykrym obowiązkiem czy irytującym przerywnikiem w konsumpcji treści. Definicja ta ewoluowała na przestrzeni lat, czerpiąc z psychologii behawioralnej oraz ekonomii doświadczeń, która zakłada, że we współczesnym świecie to właśnie unikalne przeżycia stają się walutą o najwyższej wartości, przewyższającą dobra materialne. Firmy stosujące tę strategię rozumieją, że klient nie kupuje już tylko kawy, ale atmosferę kawiarni, zapach mielonych ziaren i poczucie przynależności do pewnej społeczności, co doskonale obrazuje przesunięcie akcentów z produktu na proces jego konsumpcji i otoczkę towarzyszącą sprzedaży. Zrozumienie, czym jest experience marketing, wymaga więc spojrzenia na proces sprzedaży jako na teatr, w którym marka jest reżyserem, produkt rekwizytem, a klient nie tylko widzem, ale często aktywnym aktorem biorącym udział w spektaklu, co sprawia, że granica między reklamą a rzeczywistym życiem zaciera się, tworząc spójną i angażującą całość.
Jakie korzyści przynosi firmom inwestowanie w profesjonalny experience marketing
Decyzja o wdrożeniu strategii opartej na doświadczeniach przynosi przedsiębiorstwom szereg wymiernych i niewymiernych korzyści, które w dzisiejszym konkurencyjnym środowisku mogą decydować o być albo nie być danej marki na rynku. Przede wszystkim skuteczny experience marketing pozwala na wyróżnienie się z tłumu konkurentów oferujących zbliżone produkty o podobnych parametrach technicznych i cenie, ponieważ to właśnie unikalne doświadczenie staje się kluczowym wyróżnikiem, którego nie da się łatwo skopiować ani podrobić. Kiedy konsument kojarzy markę z pozytywnymi emocjami, radością, zaskoczeniem czy poczuciem luksusu, jest znacznie bardziej skłonny do wyboru jej oferty, nawet jeśli jest ona droższa od alternatywnych rozwiązań dostępnych na rynku, co bezpośrednio przekłada się na możliwość stosowania wyższych marż i generowania większych zysków. Kolejnym niezwykle istotnym aspektem jest budowanie głębokiej lojalności klientów, która w marketingu doświadczeń opiera się nie na racjonalnej kalkulacji opłacalności, ale na silnej więzi emocjonalnej, trudnej do zerwania przez konkurencję stosującą jedynie agresywną walkę cenową. Klienci, którzy przeżyli z marką coś wyjątkowego, stają się jej naturalnymi ambasadorami, chętnie dzieląc się swoimi wrażeniami ze znajomymi w mediach społecznościowych oraz w bezpośrednich rozmowach, co generuje bezcenny marketing szeptany i zwiększa organiczny zasięg komunikatów firmy bez konieczności ponoszenia dodatkowych nakładów na płatną promocję. Inwestycja w marketing doświadczeń wpływa również pozytywnie na wizerunek firmy jako nowoczesnej, otwartej na potrzeby konsumentów i dbającej o jakość relacji, co w długim okresie buduje kapitał zaufania niezbędny do przetrwania ewentualnych kryzysów wizerunkowych czy rynkowych zawirowań. Warto także zauważyć, że interakcje oparte na doświadczeniach dostarczają firmom ogromnej ilości danych o zachowaniach i preferencjach klientów, ponieważ obserwując ich reakcje na różne bodźce podczas eventów czy akcji promocyjnych, marketerzy mogą lepiej zrozumieć, co tak naprawdę motywuje ich grupę docelową do działania. Taka wiedza pozwala na jeszcze precyzyjniejsze dopasowanie przyszłych ofert i komunikatów, tworząc samonapędzający się mechanizm doskonalenia strategii marketingowej, który z każdym kolejnym działaniem staje się bardziej efektywny i precyzyjny.
W jaki sposób budować trwałe relacje poprzez skuteczny experience marketing
Proces budowania trwałych relacji z klientami przy wykorzystaniu marketingu doświadczeń wymaga holistycznego podejścia, które uwzględnia wszystkie punkty styku konsumenta z marką i dba o to, by każda interakcja była spójna, wartościowa i nacechowana pozytywnymi emocjami. Kluczowym elementem jest tutaj zrozumienie, że experience marketing nie ogranicza się jedynie do wielkich eventów czy spektakularnych kampanii, ale obejmuje również codzienne doświadczenia, takie jak obsługa klienta, proces rozpakowywania produktu, łatwość nawigacji na stronie internetowej czy sposób komunikacji w mediach społecznościowych. Aby zbudować autentyczną więź, marka musi stać się towarzyszem życia konsumenta, który nie tylko zaspokaja jego potrzeby materialne, ale także rozumie jego aspiracje, obawy i marzenia, dostarczając rozwiązań, które realnie poprawiają jakość jego codziennego funkcjonowania. Skuteczny experience marketing angażuje wszystkie zmysły odbiorcy, wykorzystując wzrok, słuch, dotyk, węch, a nawet smak, aby stworzyć wielowymiarowe wrażenie, które zapada w pamięć znacznie głębiej niż prosty przekaz wizualny czy tekstowy. Tworzenie takich polisensorycznych doświadczeń wymaga od marketerów dużej kreatywności i dbałości o detale, ponieważ nawet najmniejszy dysonans poznawczy może zburzyć budowaną iluzję i zniechęcić klienta do dalszego kontaktu z firmą. Ważnym aspektem budowania relacji jest również personalizacja doświadczeń, która sprawia, że każdy klient czuje się traktowany indywidualnie i wyjątkowo, co w dobie masowej produkcji i automatyzacji jest wartością niezwykle pożądaną i docenianą. Wykorzystanie nowoczesnych technologii, takich jak sztuczna inteligencja czy analiza big data, pozwala na dopasowanie scenariusza doświadczenia do konkretnych preferencji danej osoby, co znacząco zwiększa siłę oddziaływania komunikatu i buduje poczucie, że marka naprawdę zna i rozumie swojego odbiorcę. Budowanie relacji poprzez marketing doświadczeń to proces ciągły i dynamiczny, który wymaga od firm stałego monitorowania nastrojów konsumenckich i elastycznego reagowania na zmieniające się trendy, aby zawsze być o krok przed oczekiwaniami klientów i nieustannie ich zaskakiwać.
Jakie są najlepsze przykłady działań znanych marek w experience marketingu
Analiza rynkowa dostarcza wielu inspirujących przykładów firm, które mistrzowsko opanowały sztukę experience marketingu, przekuwając zwykłe transakcje handlowe w niezapomniane przygody, które na lata definiują postrzeganie ich marki w oczach konsumentów na całym świecie. Jednym z klasycznych przykładów jest strategia giganta napojów energetycznych, który zamiast opowiadać o składzie swojego produktu, organizuje ekstremalne wydarzenia sportowe, festiwale muzyczne i spektakularne wyczyny kaskaderskie, pozwalając konsumentom stać się częścią świata pełnego adrenaliny, pasji i przekraczania granic ludzkich możliwości. Dzięki temu puszka napoju staje się biletem wstępu do elitarnego klubu ludzi odważnych i aktywnych, a samo spożycie produktu jest manifestacją wyznawanych wartości i stylu życia. Innym doskonałym przykładem jest globalna sieć sklepów meblowych, która zamieniła proces zakupowy w rodzinną wycieczkę, projektując swoje salony w formie labiryntu pełnego gotowych aranżacji wnętrz, gdzie klienci mogą swobodnie testować meble, dotykać tkanin, a nawet zjeść posiłek w firmowej restauracji, co sprawia, że wizyta w sklepie staje się całodniowym doświadczeniem angażującym całą rodzinę. Takie podejście nie tylko wydłuża czas spędzony w punkcie sprzedaży, ale także buduje pozytywne skojarzenia z marką jako przyjazną, dostępną i dbającą o komfort domowego ogniska. W branży technologicznej prym wiodą firmy tworzące swoje salony sprzedaży nie jako magazyny pudełek z elektroniką, ale jako centra edukacji i rozrywki, gdzie klienci mogą swobodnie korzystać z najnowszych urządzeń, brać udział w warsztatach kreatywnych czy uczyć się obsługi oprogramowania pod okiem ekspertów, co całkowicie zmienia dynamikę relacji sprzedawca-klient. Również branża modowa coraz częściej sięga po narzędzia marketingu doświadczeń, organizując pokazy mody w wirtualnej rzeczywistości, tworząc interaktywne przymierzalnie czy pop-up story w nietypowych lokalizacjach, które bardziej przypominają galerie sztuki nowoczesnej niż tradycyjne butiki. Te wszystkie działania łączy jeden wspólny mianownik, którym jest chęć dostarczenia klientowi czegoś więcej niż produktu, a mianowicie historii, w której może on odegrać główną rolę, co jest istotą skutecznego marketingu doświadczeń.
Dlaczego emocje są kluczowym składnikiem każdej strategii experience marketingu
Rola emocji w procesie podejmowania decyzji zakupowych jest nie do przecenienia, a experience marketing bazuje właśnie na założeniu, że to uczucia, a nie chłodna logika, są głównym motorem napędowym ludzkich działań i wyborów konsumenckich. Badania z zakresu neuronauki dowodzą, że większość decyzji podejmujemy podświadomie, kierując się impulsami emocjonalnymi, a dopiero później racjonalizujemy je przy pomocy logicznych argumentów, dlatego strategie marketingowe, które potrafią skutecznie grać na emocjach, są zazwyczaj znacznie bardziej efektywne niż te oparte wyłącznie na faktach i liczbach. Emocje działają jak potężny klej, który trwale wiąże wspomnienie z marką w pamięci długotrwałej, sprawiając, że w momencie ponownego kontaktu z danym bodźcem klient automatycznie przywołuje pozytywne odczucia z przeszłości. Dobrze zaprojektowany marketing doświadczeń potrafi wywołać całą gamę stanów emocjonalnych, od radości i ekscytacji, przez wzruszenie i nostalgię, aż po poczucie bezpieczeństwa i zaufania, w zależności od charakteru marki i celów kampanii. Ważne jest jednak, aby te emocje były autentyczne i spójne z wartościami firmy, ponieważ współcześni konsumenci są niezwykle wyczuleni na fałsz i manipulację, a próba sztucznego wykreowania wzruszenia czy entuzjazmu może przynieść skutek odwrotny do zamierzonego. Emocjonalny aspekt experience marketingu przejawia się także w budowaniu poczucia wspólnoty, kiedy to marka staje się platformą łączącą ludzi o podobnych pasjach i poglądach, co zaspokaja jedną z fundamentalnych potrzeb człowieka, jaką jest potrzeba przynależności. Kiedy klient czuje, że marka rozumie jego emocje i potrafi na nie odpowiedzieć, rodzi się zaufanie, które jest fundamentem każdej trwałej relacji biznesowej. Dlatego też projektowanie doświadczeń powinno zaczynać się od mapowania emocjonalnej podróży klienta i identyfikacji momentów, w których marka może wnieść najwięcej pozytywnej energii do jego życia. Siła emocji w marketingu doświadczeń polega na tym, że przekształcają one biernego odbiorcę komunikatu w zaangażowanego uczestnika, który nie tylko konsumuje treść, ale przeżywa ją całym sobą, co sprawia, że marka staje się integralną częścią jego osobistej historii.
W jaki sposób technologia wspiera nowoczesny experience marketing w firmie
Rozwój nowoczesnych technologii otworzył przed marketerami zupełnie nowe możliwości w zakresie kreowania immersyjnych i angażujących doświadczeń, które jeszcze kilka lat temu wydawały się być domeną literatury science fiction, a dziś stają się standardem w komunikacji marketingowej. Narzędzia takie jak rozszerzona rzeczywistość (AR) i wirtualna rzeczywistość (VR) pozwalają na przeniesienie klienta do zupełnie innego świata bez konieczności wychodzenia z domu, umożliwiając mu wirtualne przymierzanie ubrań, testowanie makijażu, zwiedzanie hoteli czy sprawdzanie, jak dany mebel będzie wyglądał w jego salonie. Dzięki temu experience marketing przestaje być ograniczony fizyczną lokalizacją i czasem, stając się dostępnym dla każdego posiadacza smartfona czy komputera, co drastycznie zwiększa zasięg oddziaływania kampanii. Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe umożliwiają z kolei hiperpersonalizację doświadczeń na niespotykaną dotąd skalę, analizując w czasie rzeczywistym ogromne zbiory danych o zachowaniu użytkownika i dostosowując do niego treść, formę i moment komunikacji. Chatboty i wirtualni asystenci, jeśli są dobrze zaprojektowani, mogą stać się elementem pozytywnego doświadczenia, oferując natychmiastową pomoc i konwersację w naturalnym języku, co buduje wrażenie stałej dostępności i troski o klienta. Internet Rzeczy (IoT) pozwala na łączenie świata fizycznego z cyfrowym, tworząc inteligentne przestrzenie handlowe, które reagują na obecność klienta, wysyłając mu spersonalizowane oferty na telefon w momencie, gdy mija on konkretną półkę w sklepie, lub interaktywne billboardy, które zmieniają treść w zależności od pogody czy pory dnia. Technologia blockchain może być wykorzystywana do tworzenia unikalnych, cyfrowych tokenów upamiętniających udział w wydarzeniach marki, co dodaje element kolekcjonerski i buduje poczucie ekskluzywności. Ważne jest jednak, aby pamiętać, że technologia w experience marketingu powinna być jedynie narzędziem służącym do wzmocnienia ludzkiego doświadczenia, a nie celem samym w sobie, i nie może ona przesłaniać autentycznej relacji i emocji, które są sercem tej strategii. Najskuteczniejsze rozwiązania to te, które wykorzystują technologię w sposób niewidoczny i intuicyjny, usuwając bariery i ułatwiając interakcję, zamiast tworzyć dodatkowe komplikacje dla użytkownika.
Jak zmierzyć skuteczność działań w obszarze experience marketingu w praktyce
Mierzenie efektywności działań z zakresu marketingu doświadczeń stanowi jedno z największych wyzwań dla współczesnych marketerów, ponieważ wiele korzyści płynących z tej strategii ma charakter jakościowy i niematerialny, co utrudnia ich przełożenie na proste wskaźniki liczbowe w arkuszu kalkulacyjnym. Tradycyjne metryki, takie jak zasięg czy liczba kliknięć, często okazują się niewystarczające, aby oddać głębię relacji i siłę emocji wywołanych przez doświadczenie, dlatego konieczne jest zastosowanie bardziej zaawansowanych i zróżnicowanych metod pomiaru. Jednym z kluczowych wskaźników jest Net Promoter Score (NPS), który bada skłonność klientów do polecania marki innym, co jest bezpośrednim odzwierciedleniem poziomu ich satysfakcji i zaangażowania emocjonalnego po kontakcie z firmą. Analiza sentymentu w mediach społecznościowych pozwala z kolei na monitorowanie nastrojów i opinii użytkowników, dając wgląd w to, jak dane doświadczenie zostało odebrane i jakie emocje wywołało w szerszej grupie odbiorców. Ważnym elementem jest również śledzenie czasu zaangażowania, czyli tego, jak długo klient przebywa w interakcji z marką, czy to na stronie internetowej, w aplikacji mobilnej, czy podczas fizycznego eventu, ponieważ dłuższy czas zazwyczaj koreluje z głębszym zainteresowaniem i lepszym przyswajaniem komunikatu. Wartość życiowa klienta (Customer Lifetime Value – CLV) to kolejny wskaźnik, który w dłuższej perspektywie pokazuje, czy inwestycja w experience marketing przynosi zwrot w postaci lojalnych klientów, którzy wracają i wydają więcej pieniędzy. Firmy coraz częściej sięgają także po badania biometryczne i neuromarketingowe, które pozwalają na obiektywny pomiar reakcji fizjologicznych organizmu na bodźce marketingowe, takich jak ruch gałek ocznych, tętno czy mimika twarzy, co dostarcza niezwykle precyzyjnych danych o rzeczywistych emocjach, często nieuświadomionych nawet przez samego badanego. Ostatecznym testem skuteczności jest oczywiście wpływ na sprzedaż, jednak w przypadku experience marketingu należy patrzeć na ten aspekt szeroko, uwzględniając nie tylko natychmiastowe transakcje, ale także efekt odroczony w czasie oraz wpływ na sprzedaż produktów komplementarnych. Kompleksowe podejście do analityki w marketingu doświadczeń wymaga więc łączenia danych ilościowych z jakościowymi, aby uzyskać pełny obraz tego, jak podejmowane działania przekładają się na realną wartość dla biznesu i dla klienta.
Czy małe firmy mogą skutecznie stosować experience marketing w biznesie
Istnieje błędne przekonanie, że experience marketing jest strategią zarezerwowaną wyłącznie dla wielkich korporacji dysponujących gigantycznymi budżetami marketingowymi, podczas gdy w rzeczywistości małe i średnie przedsiębiorstwa często mają naturalną przewagę w tworzeniu autentycznych i osobistych doświadczeń dla swoich klientów. Mniejsze firmy, dzięki swojej elastyczności i bliskości z lokalną społecznością, mogą znacznie szybciej i precyzyjniej reagować na potrzeby odbiorców, budując relacje oparte na bezpośrednim kontakcie i wzajemnym zaufaniu, co jest istotą marketingu doświadczeń. Właściciel małej kawiarni, który zna imiona swoich stałych klientów i pamięta ich ulubione zamówienia, stosuje experience marketing w jego najczystszej postaci, tworząc atmosferę domowego ciepła i indywidualnego podejścia, której nie jest w stanie podrobić żadna globalna sieć. Małe firmy mogą wykorzystywać kreatywność zamiast dużych nakładów finansowych, organizując kameralne warsztaty, dni otwarte, degustacje czy lokalne spotkania tematyczne, które angażują społeczność i budują wizerunek marki jako eksperta i dobrego sąsiada. Personalizacja w małej skali jest znacznie prostsza i tańsza do wdrożenia, a ręcznie napisana kartka z podziękowaniem dołączona do zamówienia czy drobny upominek mogą wywołać u klienta efekt „wow” silniejszy niż kosztowna kampania reklamowa. Media społecznościowe dają małym firmom potężne narzędzie do kreowania doświadczeń online, pozwalając na prowadzenie dialogu z klientami, pokazywanie kulis powstawania produktów czy dzielenie się historią marki w sposób angażujący i autentyczny. Kluczem do sukcesu dla mniejszych podmiotów jest znalezienie własnej niszy i unikalnego stylu komunikacji, który będzie rezonował z ich grupą docelową, oraz konsekwencja w dostarczaniu pozytywnych wrażeń na każdym etapie kontaktu z klientem. Experience marketing w wykonaniu małych firm często opiera się na pasji założycieli i zaangażowaniu pracowników, co jest wartością samą w sobie i potrafi przyciągnąć klientów poszukujących autentyczności i ludzkiej twarzy biznesu w coraz bardziej zautomatyzowanym świecie. Dlatego wielkość budżetu nie jest barierą, a jedynie czynnikiem determinującym skalę i narzędzia, podczas gdy istota strategii pozostaje ta sama – dostarczenie klientowi niezapomnianych emocji i powodów, by wrócił po więcej.
Jakie błędy najczęściej popełniają firmy wdrażając strategię experience marketingu
Mimo rosnącej popularności marketingu doświadczeń, wiele firm wciąż popełnia podstawowe błędy przy jego wdrażaniu, co prowadzi do marnotrawienia zasobów i rozczarowania brakiem oczekiwanych rezultatów, a czasem nawet do szkód wizerunkowych. Jednym z najczęstszych grzechów jest brak spójności między obietnicą marki a rzeczywistym doświadczeniem, co tworzy bolesny dysonans poznawczy u klienta; na przykład firma promująca się jako luksusowa i dbająca o detale nie może pozwolić sobie na niechlujną obsługę czy słabej jakości opakowania, ponieważ jeden negatywny punkt styku potrafi zniweczyć efekt całego pozytywnego wizerunku. Innym częstym błędem jest skupienie się na formie zamiast na treści, czyli tworzenie efektownych, ale pustych eventów czy gadżetów, które robią wrażenie wizualne, ale nie niosą ze sobą żadnej głębszej wartości dla klienta ani nie budują relacji z marką, stając się jedynie jednorazową rozrywką bez wpływu na lojalność. Wiele firm zapomina również o tym, że experience marketing to nie tylko działania skierowane na zewnątrz, ale także kultura organizacyjna wewnątrz firmy; jeśli pracownicy nie są zaangażowani i nie wierzą w wartości marki, nie będą w stanie autentycznie przekazać ich klientom, co sprawi, że cała strategia będzie wydawać się sztuczna i wymuszona. Ignorowanie danych i brak analizy potrzeb grupy docelowej to kolejna pułapka, polegająca na projektowaniu doświadczeń w oparciu o „widzimisię” marketera, a nie realne oczekiwania i preferencje klientów, co często kończy się tworzeniem rozwiązań nikomu niepotrzebnych lub wręcz irytujących dla odbiorców. Częstym błędem jest też traktowanie experience marketingu jako jednorazowej akcji, a nie długofalowej strategii, co sprawia, że po hucznym wydarzeniu następuje cisza, a relacja z klientem wygasa, zamiast być systematycznie podtrzymywana i rozwijana. Nadmierna komplikacja doświadczenia, zmuszająca klienta do dużego wysiłku poznawczego lub fizycznego, również może zniechęcić, zamiast zachęcić, dlatego prostota i intuicyjność powinny być zawsze priorytetem. Unikanie tych błędów wymaga pokory, ciągłego słuchania głosu klienta oraz gotowości do szybkiej korekty działań w oparciu o otrzymywany feedback.
Dlaczego autentyczność jest fundamentem w skutecznym marketingu doświadczeń
We współczesnym świecie, przesyconym cyfrowym retuszem i wykreowanymi wizerunkami, autentyczność stała się towarem deficytowym i niezwykle poszukiwanym przez konsumentów, dlatego stanowi absolutny fundament każdego skutecznego działania w obszarze experience marketingu. Klienci, zwłaszcza ci z młodszych pokoleń, posiadają niemal szósty zmysł do wykrywania fałszu i nieszczerości ze strony marek, a każda próba manipulacji czy udawania kogoś, kim się nie jest, spotyka się z natychmiastową i surową oceną, często wyrażaną publicznie w mediach społecznościowych. Experience marketing, aby był skuteczny, musi wypływać z prawdziwego DNA marki, z jej historii, wartości i misji, a nie być jedynie modną nakładką czy przebraniem założonym na potrzeby kampanii reklamowej. Jeśli firma promuje ekologię i bliskość z naturą poprzez eventy w lesie, ale na co dzień stosuje nieetyczne praktyki produkcyjne, konsumenci szybko odkryją tę hipokryzję, co skończy się katastrofą wizerunkową znacznie gorszą niż brak jakichkolwiek działań marketingowych. Autentyczność oznacza również transparentność i uczciwość w komunikacji, przyznawanie się do błędów oraz traktowanie klienta jak partnera, a nie jak cel do zrealizowania w tabelce sprzedażowej. Doświadczenia oferowane przez markę muszą być spójne z jej rzeczywistym charakterem; marka technologiczna powinna oferować doświadczenia innowacyjne i futurystyczne, podczas gdy marka z tradycjami rzemieślniczymi powinna stawiać na ciepło, dotyk i historię ludzkiej pracy. Autentyczność buduje zaufanie, które jest walutą niezbędną do tego, by klient chciał wejść w głębszą interakcję i poświęcić swój czas na doświadczanie marki, czując się w tej relacji bezpiecznie i komfortowo. W marketingu doświadczeń nie chodzi o stworzenie idealnego, plastikowego świata, ale o pokazanie ludzkiej twarzy marki, z jej emocjami, pasją i unikalną osobowością, co pozwala nawiązać nić porozumienia na poziomie wartości, a nie tylko transakcji. Prawdziwe emocje rodzą się tylko w reakcji na prawdę, dlatego marki, które mają odwagę być sobą i pokazywać swoje prawdziwe oblicze, zyskują najwierniejszych fanów, gotowych wybaczyć potknięcia, ale nie tolerujących kłamstwa.
